Zadowolenie klienta – jak dotrzeć do konsumentów?

Zadowolenie klienta to dostosowanie do jego preferencji

Nawiązanie kontaktu z kimś, kto włada lokalnym językiem i mieszka lub mieszkał w danym kraju może być dla nas nieocenioną pomocą. Kwestie, które w Polsce wydają się oczywiste, w innych krajach mogą być odebrane zupełnie inaczej. Dotyczy to zarówno zachowania podczas negocjacji biznesowych, jak i kwestii związanych z produktem, usługą bądź opakowaniem.

Przykładów takich różnic jest bardzo dużo. Wśród nich wiele dotyczy aspektów, które mogłyby wydawać się nieistotne, na przykład mowy ciała:

• W wielu krajach, na przykład w Chinach, wręczenie wizytówki jedną ręką zamiast obydwoma uznaje się za duży nietakt.
• W krajach arabskich pokazywanie podeszwy butów jest poważną zniewagą.

Wiele różnic może być dla nas trudnych do zaakceptowania. Jeden z eksporterów wspomina, że podczas targów w kraju muzułmańskim żeńska część obsługi jego stanowiska była zupełnie ignorowana przez odwiedzających. Na takie sytuacje także trzeba się przygotować.

Sposób, w jaki buduje się relacje, bywa również odmienny od naszych przyzwyczajeń.

• W wielu krajach, na przykład w Chinach, relacja osobista ściśle wiąże się z relacją zawodową, a biznesowe spotkania mogą przybrać formę towarzyskiej biesiady. Dla odmiany w wielu krajach i regionach o protestanckiej kulturze obowiązują formalne zasady prowadzenia negocjacji, a atmosfera jest często oficjalna.
• W krajach muzułmańskich ciężko nawiązuje się kontakt w piątek – jest to odpowiednik naszej niedzieli. Z kolei w niedzielę możemy spodziewać się lawiny e-maili i telefonów – w tej części świata jest to początek tygodnia.
• Podczas jednej z wizyt klienci z Kataru poprosili pewnego eksportera o kawałek tkaniny po to, aby mogli się pomodlić. Takie sytuacje nie tylko wymagają naszej wyrozumiałości, ale też stanowią szansę na zacieśnienie relacji.

Zasobność portfeli lokalnych konsumentów – która bardzo często różni się nie tylko pomiędzy krajami, ale i w ich obrębie. Na przykład wiele rynków wschodnich, takich jak Kazachstan, Rosja czy Ukraina, cechuje przeciętnie niższa niż w Polsce siła nabywcza. Jest tam też duża liczba ludzi bardzo zamożnych. Mogą oni stać się odbiorcami oferowanych przez nas dóbr luksusowych lub produktów kategorii premium.

Styl produktów dostosowany do klienta

Preferencje konsumentów związane z lokalną kulturą i przyzwyczajeniami – które mogą być skrajnie różne i wymagać od nas tworzenia oferty skrojonej specjalnie pod określony rynek. Na przykład w sektorze meblarskim w Polsce najlepiej sprzedaje się biały kolor mebli, ale już w Beneluksie – szary i czarny. W Rumunii modne są beże, brązy i desenie, które odbiorcy polskiemu kojarzą się z czasami słusznie minionymi. W Europie Zachodniej konsumenci preferują kąty proste, które za nic nie chcą przyjąć się w Turcji – tam konsumenci są przyzwyczajeni do zaobleń.

Zadowolenie klienta to niejedyny powód dostosowania się do lokalnych standardów. Wymogami mogą także wymagać etykiety, opakowania, karty produktu itp. Niektóre z modyfikacji wiążą się z przepisami prawa (na przykład rodzaj wymaganych informacji na etykiecie), a inne z przyzwyczajeniami konsumentów.

Więcej na temat obsługi klienta i komunikacji znajdziesz tutaj.