Zadowolenie klienta – Poznaj swojego odbiorcę

Szczególnie na początku naszej obecności na zagranicznym rynku warto wsłuchać się w głosy klientów – również, a właściwie szczególnie, te krytyczne.

Weź pod lupę lokalną kulturę i preferencje konsumenckie, aby jak najlepiej trafić ze swoją ofertą w potrzeby klientów. Zobacz, jakie kwestie warto ustalić w pierwszej kolejności.

Zadowolenie klienta warte inwestycji

Początkowe niższe zyski związane z potrzebą dostosowania produktu lub usługi do potrzeb rynku okażą się inwestycją. Nasza poprawiona oferta może być przyjęta z uznaniem, wzrośnie zadowolenie klienta, a nasze zaangażowanie dostrzeżone jako oznaka wrażliwości na potrzeby odbiorcy.

Jak wspomnieliśmy w kroku 1, preferencje klientów zagranicznych mogą w dużym stopniu odbiegać od preferencji odbiorców krajowych. Na przykład wzornictwo wnętrz w krajach Bliskiego Wschodu jest w dużej mierze oparte na krągłościach i zaobleniach. Natomiast w Europie Zachodniej preferuje się kąty proste.

Nazwa produktu ważna dla powodzenia rynkowego

Czasami takie szczegóły jak nazewnictwo produktu stają się przyczyną niepowodzenia rynkowego. Boleśnie przekonało się o tym wiele międzynarodowych korporacji, których produkty wprowadzono na nowe rynki pod nie zmienionymi nazwami. Budziły one na lokalnych rynkach zupełnie odmienne skojarzenia od zamierzonych (komiczne, jak w przypadku Coca-Coli w Chinach, seksualne, jak w przypadku Forda Pinto w Brazylii, czy bluźniercze, jak w przypadku Nike w krajach arabskich). 

Odmienne bywają także zwyczaje dotyczące oznaczania produktu. Na przykład firma Gerber wywołała swego czasu kontrowersje w Etiopii swoimi słoikami z wizerunkiem niemowlęcia. W tym kraju na etykietach zwykło się bowiem umieszczać wyłącznie obrazki symbolizujące zawartość opakowania. Zadowolenie klienta w dużej mierze zależy od tego typu niuansów.